BIJLAGE 3 – SLA HCI ONE
1. Definities en interpretatie
1.1. Deze Service Level Agreement (“SLA”) maakt onderdeel uit van de Overeenkomst en beschrijft de Support Diensten die HCI aan U zal verstrekken met betrekking tot de Applicatie en de Diensten, waaronder:
a) de procedures die bijdragen aan een snelle en doeltreffende Oplossing van eventuele Problemen en die ervoor moeten zorgen dat de eventuele gevolgen tot een minimum beperkt blijven; en
b) de voorwaarden met betrekking tot onderhoud van de Diensten.
1.2. In deze SLA hebben woorden met een hoofdletter de betekenis die daaraan in de Overeenkomst of in deze SLA wordt gegeven. Woorden met een hoofdletter die niet zijn gedefinieerd, hebben hun gewone betekenis.
Aanvullende Diensten: | alle overige dienstverlening van HCI aan U die niet onder de Support Diensten of de overeengekomen Diensten valt. |
Contactpersoon: | een door U aangewezen en aan HCI bekendgemaakte Medewerker die voldoende op de hoogte is van de specifieke werkwijze en inrichting van de Applicatie en de organisatie en werkwijze van Uw praktijk, en die optreedt als aanspreekpunt tussen U en HCI voor Meldingen en overige communicatie in het kader van deze SLA. |
Force Majeure: | iedere overmacht als bedoeld in artikel 8 van de Algemene Voorwaarden. |
Gebruikerswens: | een verzoek betreffende gewenste verbeteringen, configuratieaanpassingen en/of nieuw toe te voegen functionaliteiten in de Applicatie. |
Gepland Onderhoud: | de voor (regulier) onderhoud, updates en reparaties gereserveerde tijdsblokken zijnde (i) op maandag tot en met vrijdag tussen 19.00 uur en 7.00 uur en in het weekend, en/of (ii) het middels schriftelijke (waaronder e-mail) kennisgeving minimaal 72 uur voorafgaand gegeven tijdsblok. |
Gereed Streeftijd: | de door HCI nagestreefde tijdsperiode tussen het tijdstip van ontvangst van een Melding van een Probleem en het tijdstip van de Oplossing van het Probleem. De Gereed Streeftijd betreft een inspanningsverplichting en uitdrukkelijk geen resultaatsverplichting. |
Oplossing: | de oplossing voor een Probleem, definitief dan wel door het aandragen van een (tijdelijke) workaround. |
Kantooruren: | van 9:00u tot 17:00u op maandag tot en met vrijdag met uitzondering van officiële feestdagen in Nederland. |
Melding: | een melding van een Probleem of een Gebruikerswens, gedaan door een Contactpersoon aan HCI overeenkomstig de in deze SLA beschreven procedure. |
Performance Indicator(s): | de maatstaven voor beschikbaarheid en responstijden van de Applicatie zoals opgenomen in artikel 3.4 van deze SLA. |
Probleem: | een probleem ten aanzien van de Applicatie waardoor deze niet of niet naar behoren functioneert. Problemen worden onderverdeeld in drie niveaus, zoals nader omschreven in artikel 3.5 van deze SLA. |
Respons: | een mondelinge of schriftelijke reactie van of namens HCI ter bevestiging van de ontvangst van een Melding en, indien van toepassing, een tussentijdse update ten aanzien van het bereiken van een Oplossing of de gemaakte voortgang. |
Storing: | een (volledige) onderbreking van de werking van de Applicatie, als nader omschreven bij Level 1 en Level 2 Problemen in deze SLA. Uitsluitend Storingen worden in aanmerking genomen bij de berekening van de beschikbaarheid als bedoeld in deze SLA. |
Vertraging: | een niet-wezenlijke beperking van de werking van de Applicatie die niet kwalificeert als een Storing, als nader omschreven bij Level 3 Problemen in deze SLA. |
2. Support Diensten
2.1. U zal zorgdragen voor de aanwijzing en beschikbaarheid van ten minste twee (2) Contactpersonen. In overleg met HCI kunnen meer dan twee Medewerkers als Contactpersoon worden aangewezen. U stelt HCI schriftelijk op de hoogte van de identiteit en contactgegevens van de Contactpersonen en informeert HCI onverwijld over wijzigingen daarin.
2.2. Meldingen kunnen tijdens Kantooruren door de Contactpersonen worden gedaan bij HCI op één van de volgende manieren:
Via uw eigen klantportaal (24/7 beschikbaar) kunt u nieuwe tickets aanmaken en de status en antwoorden van eerdere tickets nazien. Telefonisch is HCI bereikbaar tijdens Kantooruren via 023-2010248.
2.3. Buiten Kantooruren kunnen Problemen worden gemeld via onze noodlijn, deze is bereikbaar onder nummer: 023-2010249.
2.4. Als U een Probleem meldt, dient U de volgende informatie te verstrekken voordat HCI het Probleem in behandeling kan nemen:
Naam van Uw organisatie;
Naam van de Contactpersoon;
Directe telefoonnummer van de Contactpersoon;
E-mailadres van de Contactpersoon; en
Gedetailleerde beschrijving van het Probleem.
2.5. Bij het melden van een Probleem zal HCI via haar ticketingsysteem een uniek ticketnummer toekennen. Dit nummer dient vermeld te worden bij alle verdere communicatie aangaande het Probleem.
2.6. Als HCI een Melding ontvangt, zal het waar nodig contact opnemen met de betreffende Contactpersoon om de precieze aard van het Probleem vast te stellen en zal HCI aanvangen met het oplossen van het Probleem.
2.7. HCI zal U op Uw verzoek op de hoogte houden van de status van de Oplossing, evenals van de acties die ondernomen werden om het Probleem op te lossen en van het tijdstip waarop het Probleem werd opgelost.
2.8. Wanneer het Probleem is opgelost, wordt het Probleem met het relevante ticketnummer afgesloten en wordt U daarover geïnformeerd.
2.9. HCI heeft de discretionaire bevoegdheid om een Melding naar het naar haar oordeel juiste niveau te (her)classificeren en om te bepalen welke maatregelen genomen moeten worden om het Probleem op te lossen. Indien HCI een herclassificatie doorvoert, wordt U hierover geïnformeerd.
2.10. Gebruikerswensen kunnen door de Contactpersonen bij HCI worden gemeld. HCI evalueert Gebruikerswensen op periodieke basis. Het staat HCI vrij om Gebruikerswensen wel of niet te implementeren in de Applicatie. Indien HCI bereid is een Gebruikerswens als maatwerk te implementeren, zal HCI hiertoe een separate offerte uitbrengen.
2.11. Voor ondersteuning die het beantwoorden van vragen of het verhelpen van Problemen te boven gaat, levert HCI - na Uw akkoord - Aanvullende Diensten op basis van de alsdan geldende tarieven van HCI.
2.12. HCI behoudt zich het recht voor om de inrichting en beschikbaarheid van contactkanalen en Support Diensten aan te passen, met inachtneming van het door U afgenomen dienstverleningspakket.
3. Niveau van dienstverlening
3.1. HCI streeft ernaar de overeengekomen Diensten gedurende de looptijd van de Overeenkomst te verlenen in overeenstemming met de Performance Indicatoren zoals voor ieder Dienstverleningscriterium is bepaald. Daarnaast zal HCI waar nodig proactief proberen Problemen op te sporen en te verhelpen.
3.2. HCI zal de werking van haar Diensten monitoren op basis waarvan kan worden vastgesteld of de Performance Indicatoren door HCI worden gehaald.
3.3. HCI zal de uitkomsten van haar monitoring op aanvraag verstrekken.
3.4. Performance Indicatoren
Dienstverleningscriterium | Performance Indicator Target Response | Performance Indicator Target Ready | Meetperiode | Omschrijving |
Uptime/beschikbaarheid Applicatie | 99% | NVT | Jaarlijks | Het percentage dat de Applicatie voor U zonder Level 1 Problemen (Storingen) beschikbaar is, met uitsluiting van Gepland Onderhoud en Force Majeure. |
Responstijd Level 1 Probleem (Storing) | Respons binnen 4 uur in 99% van de gevallen | Oplossing binnen 4 uur (streeftijd) | Jaarlijks | Level 1 Problemen zullen door HCI binnen de genoemde Responstijd worden opgepakt tijdens Kantooruren. HCI streeft ernaar Level 1 Problemen binnen de genoemde Gereed Streeftijd op te lossen tijdens Kantooruren. Dit betreft een inspanningsverplichting. |
Responstijd Level 2 Probleem (Storing) | Respons binnen 8 uur in 95% van de gevallen | Oplossing binnen 72 uur (streeftijd) | Jaarlijks | Level 2 Problemen zullen door HCI binnen de genoemde Responstijd worden opgepakt tijdens Kantooruren. HCI streeft ernaar Level 2 Problemen binnen de genoemde Gereed Streeftijd op te lossen tijdens Kantooruren. Dit betreft een inspanningsverplichting. |
Responstijd Level 3 Probleem (Vertraging) | Respons binnen 8 uur in 90% van de gevallen | NVT | Jaarlijks | Level 3 Problemen zullen door HCI binnen de genoemde Responstijd worden opgepakt tijdens Kantooruren. |
3.5. Problemen
Probleemniveau | Omschrijving |
Level 1 Probleem (Storing) | De Applicatie is in het geheel niet benaderbaar of geheel onbruikbaar. Er kan noch normaal, noch via een workaround met de Applicatie worden gewerkt. Er is sprake van kritische impact op Uw bedrijfsvoering. |
Level 2 Probleem (Storing) | De Applicatie is operationeel maar onder ernstige beperkingen, hetgeen de voortgang van een essentieel proces in gevaar kan brengen maar niet de gehele Applicatie onbruikbaar maakt. Een workaround kan voorhanden zijn waarmee een deel van de Applicatie nog wel kan worden gebruikt. |
Level 3 Probleem (Vertraging) | De Applicatie is beperkt operationeel. Er is sprake van een niet-wezenlijk probleem in het gebruik van de Applicatie, bijvoorbeeld omdat deze trager dan gebruikelijk werkt, omdat er sprake is van bugs en/of foutmeldingen, of omdat de Applicatie niet beschikbaar is voor een enkele gebruiker. Voor Level 3 Problemen geldt geen Gereed Streeftijd. HCI lost deze Problemen zo snel mogelijk binnen haar beschikbare tijd en capaciteit op. |
4. Uptime en compensatie
4.1. HCI streeft naar een beschikbaarheid van de Applicatie van minimaal 99%, gemeten over een periode van twaalf (12) maanden. De Applicatie wordt uitsluitend als 'niet-beschikbaar' aangemerkt gedurende de tijd dat sprake is van een Level 1 Probleem (Storing) dat niet is ontstaan door Force Majeure of Gepland Onderhoud.
4.2. HCI bepaalt per kalenderjaar de geleverde beschikbaarheid van de Applicatie. Indien de beschikbaarheid lager is dan 99%, heeft U recht op compensatie door HCI. De compensatie bestaat uit restitutie van dat deel van de door U betaalde licentievergoeding dat toegerekend kan worden aan de overschrijding van de toegestane niet-beschikbaarheid, berekend aan de hand van de volgende formule: (A - B - C) x D / E = compensatiebedrag, waarin:
A = totaal aantal uren dat de Applicatie niet beschikbaar was in het kalenderjaar;
B = toegestane periode niet-beschikbaarheid op jaarbasis: 87,6 uur (1% van het totale aantal uren per jaar);
C = periode van niet-beschikbaarheid op grond van Force Majeure en/of Gepland Onderhoud;
D = door U betaalde licentievergoeding voor het gebruik van de Applicatie gedurende het kalenderjaar;
E = het totaal aantal uren per kalenderjaar: 8.760 uur.
4.3. De compensatie als bedoeld in het voorgaande lid is de enige en exclusieve remedie van U ter zake van het niet behalen van het beschikbaarheidstarget.
5. Inspanningsverplichting
5.1. Deze SLA betreft een inspanningsverplichting van HCI. HCI is niet verantwoordelijk voor Problemen of het niet volledig functioneren van de Applicatie en/of de Diensten als dit het gevolg is van:
a) gebruik van de Diensten in strijd met de Overeenkomst, gebruiksvoorwaarden en/of instructies van HCI;
b) het niet functioneren van (onderdelen van) Uw omgeving of andere technologie die door U wordt gebruikt;
c) Gepland Onderhoud;
d) Force Majeure;
e) DDoS-aanvallen of andere cyberaanvallen gericht op de infrastructuur van HCI of haar toeleveranciers;
f) storingen in telecommunicatieverbindingen en/of internetverbindingen die zich buiten het door HCI georganiseerde datacentrum bevinden;
g) onbereikbaarheid van de Contactpersonen, waardoor onderzoek naar en/of herstelwerkzaamheden ten aanzien van een Probleem stagneren of niet onbelemmerd kunnen worden voortgezet;
h) storingen veroorzaakt door of in programmatuur van derden die is gekoppeld aan of interacteert met de Applicatie, voor zover het gebruik van die programmatuur voor rekening en risico van U komt; en/of
i) opzet, roekeloosheid of schuld van U of van derden die van U toegang hebben gekregen tot de Applicatie.
5.2. Indien U in een geval als bedoeld in het voorgaande lid toch ondersteuning van HCI wenst, is HCI daartoe, indien mogelijk, bereid tegen betaling op basis van de alsdan geldende tarieven van HCI. HCI zal U vooraf informeren over de toepasselijke kosten.
6. Beveiliging en technische eisen
6.1. De Applicatie wordt gehost vanuit een datacentrum dat zich in de EU bevindt. Ten aanzien van de te hanteren beveiligingsmaatregelen voldoet HCI aan de eisen van NEN 7510, NEN 7512, NEN 7513 en ISO 27001 en beschikt zij over een gecertificeerd managementsysteem voor informatiebeveiliging.
6.2. De toegang van gebruikers tot de Applicatie is beveiligd door middel van tweefactorauthenticatie (2FA). Indien U de 2FA op enigerlei wijze niet activeert, deactiveert of anderszins omzeilt, is HCI niet verantwoordelijk voor de veiligheid, beschikbaarheid en vertrouwelijkheid van Uw gegevens en niet aansprakelijk voor enige schade die daaruit voortvloeit. U vrijwaart HCI tegen alle aanspraken van derden, de Autoriteit Persoonsgegevens daaronder begrepen, als gevolg van een datalek of schending van enige bepaling van de AVG, voor zover dit het directe gevolg is van het niet gebruiken van de 2FA door U.
6.3. U bent verantwoordelijk voor een goed functionerende toegang tot het internet, een voldoende snelle internetverbinding en het gebruik van een actueel en ondersteund besturingssysteem met de meest recente beveiligingsupdates, een actieve firewall, actuele antivirussoftware en een courante versie van een courante webbrowser (zoals Chrome, Edge of Firefox) met Javascript ingeschakeld. HCI is niet aansprakelijk voor Problemen die het gevolg zijn van het niet voldoen aan voornoemde eisen.
6.4. U bent verantwoordelijk voor het bewaren en beveiligen van Uw inloggegevens en toegangscodes en vrijwaart HCI tegen schade van en aanspraken door derden in verband met onrechtmatig of onbevoegd gebruik van Uw toegangscodes. U dient HCI onmiddellijk op de hoogte te stellen indien U kennis heeft of een vermoeden heeft van onrechtmatig of onbevoegd gebruik van Uw account en/of toegangscodes.
7. Back-ups en data-export
7.1. HCI maakt dagelijks een back-up van de in de Applicatie opgeslagen gegevens. De back-ups worden verspreid over ten minste twee (2) locaties bewaard.
7.2. U kunt een verzoek indienen tot het terugplaatsen van een back-up. De daaruit voortvloeiende werkzaamheden worden, in overleg met U, aan U doorberekend op basis van de alsdan geldende tarieven van HCI. HCI streeft ernaar de terugplaatsing te realiseren binnen achtenveertig (48) uur na Uw accordering van de kosten. U bent zich ervan bewust dat een verzoek tot terugplaatsen kan leiden tot dataverlies. HCI is niet aansprakelijk voor enige schade naar aanleiding van dataverlies na het terugplaatsen van gegevens op Uw verzoek.
7.3. Na beëindiging van de Overeenkomst heeft U gedurende dertig (30) kalenderdagen na beëindiging de mogelijkheid om een eerste kosteloze export van Uw gegevens op te vragen bij HCI (de ‘Ophaaltermijn’), voor zover deze gegevens zijn verwerkt en opgeslagen door HCI. Na het verstrijken van de Ophaaltermijn is HCI gerechtigd de gegevens te verwijderen, tenzij een wettelijke bewaarplicht zich daartegen verzet. De te exporteren gegevens worden in een machineleesbaar formaat aan U geleverd. Opvolgende exports worden aan U doorberekend op basis van de alsdan geldende tarieven van HCI. Het bepaalde in dit artikel laat de rechten en verplichtingen op grond van artikel 6.4 van de Algemene Voorwaarden onverlet.
7.4. Na beëindiging van de Overeenkomst kan U een raadpleegaccount aanvragen voor inzage in de in de Applicatie opgeslagen gegevens. De voorwaarden en vergoeding voor het raadpleegaccount worden nader vastgesteld in de Offerte. Indien de Offerte hieromtrent geen bepalingen bevat, worden de voorwaarden en vergoeding in onderling overleg tussen Partijen vastgesteld.